本期讲述人

市政协委员

本溪客运集团有限公司 党委书记 董事长

洪景龙

（科学技术界别）

今天，我怀着无比自豪的心情，与大家分享一个扎根辽宁、温暖人心的服务传奇故事。它是一段关于责任、创新与情怀的旅程，更是一曲由72名普通女性用青春和奉献谱写的时代赞歌。

2001年，本溪长客公司面临市场经济的浪潮，以“敢为人先”的魄力，创立了“靓马快客”品牌。这是一个以高速公路为依托，追求规模经营、集约管理、规范服务、滚动发展、秉持“高水平管理、高效率运营、高质量服务”战略的全新运营单位，靓马快客的诞生，是时代的选择，更是本溪客运人向困境宣战的勇气与智慧的结晶。

品牌的核心是人。为打造“靓马”服务品牌，长客公司“百里挑一”先后通过初审、体检、笔试、面试四关向社会公开招聘了四批共计72名多才多艺、形象好、气质佳的乘务员，组成了“靓马快客乘务班”。

为能让“靓马快客乘务班”以崭新的职业化形象展现在公众面前，长客公司聘请了北方航空的服务明星朱琳对她们进行了空乘式服务的职业培训，聘请了专家对她们从仪态到语言、从服务流程到应急处理、从服务技能到职业修养的训练。经过对每一个细节的反复打磨，身着统一职业装、统一发型及头饰、统一化妆标准及统一配备印有“靓马快客”字样的工作包。“靓马快客乘务班”一走上工作岗位便以高雅靓丽的外在形象和极具亲和力的高品质服务给旅客留下了美好的印象，成为旅客心中的“地面空姐”。

这支平均年龄仅21岁的“地面空乘”团队是靓马快客的灵魂，她们用青春和热情承载着靓马快客“明礼诚信、热情永远、温馨精致、真诚永恒”的服务宗旨，秉持“旅客第一、服务第一、安全第一、信誉第一”的服务理念，践行着“宁愿自己麻烦千遍、不让旅客一时为难”的诺言，以“五心服务”法诠释着靓马服务的真谛，创造着靓马服务的传奇，让旅客的每一次出行都成为心中温暖而美好记忆。

规范的空乘式服务让规范成为习惯，让精致成为本能，每一个细节都精致入微----细节见匠心。

81声“您好”背后的温度

一天早晨，驾驶员吴江师傅细心地数着乘务员张晓楠和聂炎对旅客说的“您好”。一趟行程下来，27名旅客，她们竟说了81声“您好”！从旅客上车、售票到检票验票，每一个环节，她俩都坚持规范使用服务用语，用真诚的问候，这一声声真诚的问候都让旅客感慨：“这服务，比空姐还贴心！”这看似简单的一声声问候，背后是她们对服务细节的执着追求。

以德服人的力量

一次，乘务员张艳艳在班车上发现一名旅客在车厢内吸烟，她微笑着上前劝阻，可这名旅客却十分刁蛮，不仅不听劝，还故意将烟灰弹在地上，摔烟蒂、吐痰。张艳艳没有争执，而是默默地拿出纸巾，蹲在地上擦去那令人作呕的粘痰。这一举动让全车旅客自发谴责不文明行为，最终让那位旅客羞愧地低下了头。

她们用行动证明：服务不仅是规范，更是刻进骨子里的职业信仰。

一线一风景、一车一风格、一人一品位特色化服务，让每一次旅程都超值难忘——创新显细心

靓马快客乘务班的班组建设中特别注重在培育具有靓马特色的文化上下工夫，牢固树立“CS”即旅客满意思想，大力倡导个性化、特色化的服务。在宣传内容上，她们求新、求实、求活，根据不同线路、不同旅客、不同时期、不同地域、不同季节会做不同的宣传。

她们坚信，服务需要创新，更需要灵魂。积极拓展服务内涵风靡靓马，服务内容从不千篇一律。

车厢里的“诗与远方”

乘务员张丹毕业于山东艺校，工作中，她根据自身特长，经常准备一些小散文，为旅客表演诗朗诵。6月的一天，张丹所在班车由本溪发往小市，途中张丹伴着优扬的钢琴曲，声情并茂地为旅客表演诗朗诵《月光》。车厢外青山翠柏、鸟语花香衬托着车厢里张丹那泉水一样的声音、阳光般的笑脸，构成了一幅沁人心脾的感人画面。当热烈的掌声余音未尽，一位旅客就按捺不住内心的好奇，问她:“你们靓马快客乘务员都表演诗朗诵吗?”张丹微笑回答:“我们靓马快客在全体员工中提倡个性化服务，可结合自身的爱好和特点，增添服务内容。如果您经常乘坐靓马快客，你会感到一样的温馨，不一样的服务。一位来自香港的旅客王云川在意见簿上写道：“靓马快客硬件设施过关，软件服务人性化。特别是922号（张丹）乘务员服务热情，一首散文带给旅客清新的感觉。愿靓马越来越好。”

“一线一风景、一车一风格、一人一品位、各个有特色、线线有典型”，她们用个性化服务，让每趟旅程都成为独特的风景。真诚的亲情化服务，让车厢成为“家”，让旅客感受到家的温馨----服务显贴心

在靓马快客上，不管外面的天气如何，乘务员们送给旅客的永远都是如春风般的温暖，视旅客为上帝，视旅客为亲人，用最真诚的笑脸迎送每一名旅客，用满腔的热情服务每一名旅客。

怀抱中的一小时

一次，在小市线上有十几位脑血栓患者一同去小市一家医院就诊，回来时，一位脑血栓重患者在车上坐不稳靠不住，乘务员寇晓蕾就让那位大娘半躺在她怀里，近一小时的车程，她就那样抱着，直到老人下车，她的双臂早已麻木，却笑着说：“大娘平安，我就安心。”

此外，多数乘务员还在车内放置旅客档案卡，在车上备有地图、杂志、将经常乘车旅客的住址、联系电话、个人兴趣逐一登记，为孤寡老人建立“爱心档案”，还时常与旅客联系，征求意见和建议以便更好地为旅客服务。

精细化服务——诚信赢民心

靓马快客司乘人员拾金不昧的事例数不胜数，拾到的巨额现金、贵重金饰品、崭新手机、贵重衣服等，总计价值达50余万元，每一件都物归原主。她们用实际行动诠释“靓马诚信”。

延伸化服务——奉献展爱心

服务没有边界，奉献永无止境。靓马快客的服务，从不局限于车厢之内，而是延伸到社会的各个角落，用实际行动诠释着靓马快客的社会责任。

靓马快客乘务员高雅的气质和职业形象，给社会各界和上级有关部门留下了深刻的印象。在一些全市性的大型活动中，承担义务礼仪服务工作，对于这些延伸的服务内容，她们根据不同会议的要求，进行临时的应需培训或编写不同的宣传用语，使服务更细腻、更贴近需要，每次都能出色完成任务，受到各级领导和与会嘉宾的一致好评，大大提高了社会各界对靓马快客的认知度。

靓马快客不仅是一家运营单位，更是一个时代的标杆。2001年至2005年，它带动本溪客运业焕发新生，吸引了沈阳、抚顺同行观摩学习，成为辽宁道路运输的“领跑者”。

在靓马快客的荣誉册上记录着一个个荣誉称号:本溪市“著名商标”、辽宁省“著名商标”（2004年在我省首次优秀服务品牌价值评估中，靓马快客品牌价值被认定为1890万元）、辽宁省“青年文明号”、本溪市“青年文明号”、辽宁省“雷锋号”、本溪市“学雷锋先进集体”、辽宁省“女职工创优集体”、本溪市“窗口单位行风建设示范单位”、本溪市“优秀服务品牌”等等，旅客满意度超80%，累计受到旅客表扬500余次，被新闻媒体报道70余次，在山城本溪一提起靓马快客可谓尽人皆知、家喻户晓，年轻的女孩子以能成为靓马快客的乘务员为荣。

这些殊荣是72朵“芙蓉花”的绚丽绽放，是她们用青春、汗水、真心书写了靓马快客的服务传奇。作为政协委员，我见证了她们的努力与付出，也深刻感受到了她们用“匠心、细心、贴心、民心、爱心”的“五心服务法”谱写新时代客运华章。靓马快客服务品牌证明，只要以人民为中心、以创新为动力、以品质为生命，传统行业也能绽放时代光彩！

靓马快客的故事，不仅是企业创新的缩影，更是辽宁精神、政协为民初心的生动体现。我们坚信，服务是企业的生命线，更是连接民心的桥梁。企业的价值不仅在经济效益，更在对社会的贡献。未来，将继续以“五心服务法”为舟，以“人民满意”为帆，在辽宁振兴的浪潮中破浪前行，让“芙蓉花”开遍山城大地！